Kan webbplatsen ersätta kollegan i kundservice?

Kanske en ganska drastisk frågeställning. Ingen vill ju tappa en kär medarbetare. Jag tror svaret är både ja och nej. Har förresten märkt att vi som jobbar med webbanalys väldigt ofta svarar ”Det beror på”. 

Genom att mäta och analysera webbplatsen finns möjlighet att lära känna besökaren bättre och också förstå vad denne letar efter. Har webbplatsen en intern sökfunktion inbyggd ges besökaren möjlighet att snabbt leta upp information man kanske inte hittar. Och när man mäter sökfunktionen med ett statistikverktyg och kontrollerar söktermerna frekvent så har man alla möjligheter att bygga på webbplatsen med rätt innehåll.

I slutändan har man fått ner samtalen in till företaget eftersom besökaren istället hittar informationen på webbplatsen och på så sätt minskar trycket på kollegan som sitter i kundservice.
Däremot tror jag inte ett dugg på lösningen att kollegan har blivit överflödig på företaget. Låt han eller hon istället arbeta med att utveckla webbplatsen och dess information utifrån kundservice-perspektivet för att på så sätt göra den ännu bättre.

Etiketter:kundservice, sökfunktion, Support