En webbplats som både ska stödja försäljning och kundservice samtidigt – hur mäter man den? Ja den frågan dyker upp nu och då.

Ofta ser man att företag lägger ner mycket digital marknadsföring och utrymme på webbplatsen för försäljning och där supportinformation blir åsidosatt. Det vanliga är att support får en egen huvudmeny någonstans långt till höger i strukturen. ”Och där får man hålla till”.
Hur ofta ser du en huvudstartsida som innehåller ett supportflöde eller ”Fem vanligaste frågor” på den mest attraktiva ytan? Inte ofta. Hur ofta ser du en högerkolumn som ger dig supportinformation under tiden du läser om ett erbjudande?

När man analyserar försäljning så räknar man på intjänade kronor. När man analyserar kundservice och support så räknar man också på kronor. Med enda skillnaden att det är besparade kronor.

Det viktigaste man ska tänka på när man vill jobba med webbanalys utifrån support-perspektivet är att se hela analysarbetet utifrån besökarens perspektiv. Besökaren har ett problem, en fråga. Vart går man först? Vart går man sen? Varför gick man dit och inte hit? Osv…. Flöden, flöden och flöden. Ett avancerat statistikverktyg kan visa dig kompletta navigeringsvägar. Du analyserar vilka vägar som är bra och vilka som är dåliga. Åtgärda de dåliga. Följ upp dem löpande och sätt besparade kronor på de bra navigeringsvägarna.

Att inte mäta den interna sökfunktionen är som att ”Gå rakt in i fängelse utan att passera gå”. Den interna sökfunktionen är nyckeln till de termer som besökaren faktiskt letar efter och kanske inte hittar. Se till att du mäter och följer upp denna och kompletterar din information på webbplatsen löpande.

Om du har funktioner som du använder för kundserviceärenden, t ex en ”Fråga Kalle” (hallå – varför är det aldrig killar?) eller en FAQ-funktion osv så ska dessa också mätas som mål. Ett mål behöver alltså inte alltid handla om att sälja något. Att använda funktionen för att bespara företaget t ex ett telefonsamtal är också att spara kronor.

Etiketter:kundservice, mäta support, Support, Webbanalys

Kanske en ganska drastisk frågeställning. Ingen vill ju tappa en kär medarbetare. Jag tror svaret är både ja och nej. Har förresten märkt att vi som jobbar med webbanalys väldigt ofta svarar ”Det beror på”. 

Genom att mäta och analysera webbplatsen finns möjlighet att lära känna besökaren bättre och också förstå vad denne letar efter. Har webbplatsen en intern sökfunktion inbyggd ges besökaren möjlighet att snabbt leta upp information man kanske inte hittar. Och när man mäter sökfunktionen med ett statistikverktyg och kontrollerar söktermerna frekvent så har man alla möjligheter att bygga på webbplatsen med rätt innehåll.

I slutändan har man fått ner samtalen in till företaget eftersom besökaren istället hittar informationen på webbplatsen och på så sätt minskar trycket på kollegan som sitter i kundservice.
Däremot tror jag inte ett dugg på lösningen att kollegan har blivit överflödig på företaget. Låt han eller hon istället arbeta med att utveckla webbplatsen och dess information utifrån kundservice-perspektivet för att på så sätt göra den ännu bättre.

Etiketter:kundservice, sökfunktion, Support

För ganska många år sedan när inte ens webben fanns arbetade jag på Siemens i Stockholm. Jag hade titeln ”Pc-samordnare” på mitt visitkort. Siemens hade stordatorer och terminaler och persondatorer hade mer och mer kommit in i vardagen. En Pc-samordnares roll var främst att göra bra och smarta program, men också att sätta upp regler och ha viss support. Det var en annorlunda värld då än nu. Siemens hade 10 olika ordbehandlingsprogram och alla tyckte att deras var bäst. Min roll var att få alla att gå åt samma håll. En rysare som jag kan återkomma till. Den här blogg-posten skall handla om support.

 Jag fick en morgon ett samtal från en tjej som arbetade några våningar ned. Följande samtal utspelade sig när hon ringde till mig:

 – ”Anders Tufvesson”

– ”Hej, det är Klara, nu har uppdateringen kommit.”

– ”Va bra, skall vi ta och uppdatera direkt då?”

– ”Ja, kommer du ned.”

– ”Nej, vi tar det via telefon. Är det en diskett?”

– ”Ja”

Här vill jag inflika att det är 3.5 tums-disketten vi pratar. Det var inte så länge sedan att det var 5 ¼, men nästan.
 

– ”Stoppa in disketten så kör vi.”

– ”Skall jag stoppa in den nu?

– ”Ja annars blir det svårt att uppdatera, eller hur? *skratt*”

– ”Ok”
I bakgrunden här jag ett skrapande ljud och ett förvånat tillrop i telefonen. Jag börjar ana oråd.
– ”Den fastnade”

– ”Va?”

– ”Disketten fastnade i maskinen.”

– ”Vad då fastnade?”

– ” Den åkte inte ned som den skall göra.”

– ”Går det inte att ta ut den?”

– ”Nej!”

– ”Vad konstigt att den fastnade. Har du haft problem med diskettstationen förut?”

– ”Nej. Men du, skulle jag tagit ut den disketten som satt i?”

– ”Va, hade du en diskett i? Varför tog du inte ut den innan?

– ”Det sa du inte.”

Ridå ned… Jag fick göra ett besök hos Klara, som egentligen inte heter Klara och skruva isär hennes dator.

Etiketter:Support