Nystart för bloggen – Gamification och Omnichannel

Business By Web har legat i träda i ett år och det är dags att göra en nystart. Inriktningen kommer vara gamification och upplevelser kring ett varumärke och hur vi som besökare och kunder upplever ett företag. Dvs. det som vi kallar omnichannel. För mig går omnichannel och gamification ihop i den mening att det slår ihop vad som motiverar och stimulerar en kund att fortsätta vara kund i ett företag.

Webbvärlden är på en resa där vi måste tänka helhet med upplevelsen utanför webben. Idag är vi riktigt duktiga på att mäta och optimera webbplatsen men inte andra kanaler där vi möter kunden. Detta håller på att ändras och vi börjar få verktyg att mäta butiker på samma sätt som vi mäter en webbplats. Men vi måste också titta på hur en besökare/kund upplever hela kundresa och hur vi motiverar kunden att gilla oss och fortsätta att vara kund. Det gäller i alla  möten med kunden.

Kundupplevelsen med Tele2

Ett exempel är mitt möte med Tele2. För några dagar sedan gick min mamma bort. Hon hade en prenumeration på en tidning, ett abonnemang på Storytel, ett sim-kort från Tele2 samt lite andra saker som krävde avslut. Allting, förutom abonnemanget på Tele2 gick att säga upp via webben. Vi bokade till och med begravning via en nätbaserad begravningsbyrå. Men när jag läste på Tele2´s webbplats om hur jag skulle avsluta ett abonnemang visade det sig att jag var tvungen att ringa. Det var lördag och jag ringde direkt. Tyvärr var jag 15 minuter sen och telefonsvararen meddelade att jag kunde ringa klockan 9 dagen efter. Nytt försök på söndagen. Efter att ha knappat ned mig till valet för att avsluta abonnemanget sa en röst att jag bara kunde avsluta på vardagar mellan 7-20. Här började jag surna till lite. Min upplevelse hittills var att Tele2´s mobila bredband hade fungerat perfekt och jag var nöjd med det jag köpt åt min mamma. Men avslutet började grumla min positiva känsla. Varför göra det så krångligt? Skälet till uppsägningen kunde kanske varit att jag skulle vara utomlands under en längre period och att jag sedan åter skulle bli kund. Ett snyggt och proffsigt avslut höjer den chansen. I måndags ringde jag och fick under det samtalet reda på att jag kunde göra detta online, för ”just nu fungerar inte vårt system så jag kan inte avsluta ditt abonnemang”. Ridå. Jag undrade lite försynt varför det inte står det på sidan hur man avslutar abonnemang att det går att använda kontaktformuläret. Inte lätt för henne att veta.

Jag avslutade abonnemanget med en lite sur känsla. Men det vara fram till HON ringde. Dvs den person på Tele2 som vände hela känslan för varumärket för mig. Den person på kundtjänsten som kontaktade mig var fantastiskt bra och jag avslutade med en positiv känsla. Men lättast hade varit att ge informationen direkt på sidan för hur jag avslutar ett abonnemang. Då hade inte surhetskänsla dykt upp alls.

Till slut vill jag visa lite vad jag har gjort under  tiden den här bloggen har legat nere. Jag skrivit en serie inlägg på Ninetechs blogg om gamification. Du kan läsa dom här:

1. Motivera och engagera med gamification – introduktion
2. Hur vi jobbar med gamification
3. Gamifiera något som är kul
4. Gamifiera något som är tråkigt
5. Gamification och lojalitetsprogram

Vi hörs snart!

Anders