Vad är viktigast? En ny kund eller en kund som stannar?

Köp telefonen för en krona och bind upp dig för ett telecombolag i två år. Efter två år hoppar du med glädje till ett annat bolag för deras introduktionserbjudande är bättre än att stanna kvar.

Varför är det bättre att vara otrogen och byta bolag än att stanna kvar i Sverige? Följande historia är inte från telecombranschen utan från kontaktlinsbranschen. En kompis till mig, låt oss kalla honom Kalle, köpte för ett tag sedan linser på nätet. Då det var dags att köpa nya linser fick Kalle ett erbjudande via epost om en ny ”batch” linser. Det var bara ”att trycka på knappen”. Kalle tyckte dock att priset inte var så bra som det var när han köpte sist. Kalle gick in på ”sitt” linsbolags sida och fann att priset på linsen på webbplatsen var halva priset mot priset i det e-postbrev han hade fått ifrån bolaget. Kalle ringer då till bolagets kundsupport och fick som svar att de ”inte kunde hålla reda på alla kampanjer som florerade via olika ingångssidor”.

Kalle skrev då ett mail till bolaget där han sa att han gillade att vara kund hos dom och var mån om deras goodwill och beskrev sakligt vad som hade hänt. Han fick då följande svar:

Tack för ditt mail!
Vad tråkigt att du känner så. Anledningen till att vi har olika kampanjer är för att alla ska kunna hitta något som passar en bäst. Vissa vill hellre ha ett par solglasögon på köpet medan andra hellre tar det lägre priset. På så sätt försöker vi se till att alla våra kunder blir nöjda.
Din åsikt är viktig för oss och du är alltid varmt välkommen att kontakta oss med frågor eller synpunkter om våra produkter eller service. Vi önskar dig en trevlig dag!

Inget svar kom alltså varför han som trogen och återkommande kund fick betala mer. Egentligen finns bara ett svar på det som hände Kalle. Bolaget försökte sig på en fräckis. Om Kalle inte hade reagerat hade de tjänat mer pengar. Så enkelt är det. Hos det linsbolaget är det alltså inte någon fördel att vara befintlig kund och ta den enkla vägen utan det är bättre att gå andra vägar in på deras webbshop. Det är också lite oroväckande att deras kunstjänst inte har koll på vilka olika kampanjpriser de har. Vill de inte hjälpa kunden till en bra affär?

Jag är övertygad om att vi måste bort ifrån lockpriserna för att få en ny kund. Locka befintliga och trogna kunder minst lika mycket, om inte mer. Det hoppas jag blir framtidens melodi. Som en liten slutkläm kan jag berätta att jag försökte få bredband till en lägenhet i Spanien för några år sedan. 34€ skulle det kosta per månad. Men då jag inte var befintlig kund hos Movistar (Spanska Telia) skulle det kosta 51€. Efter några år skulle det priset sjunka när jag hade blivit en trogen kund. En lite annorlunda synvinkel va?