Under Webbdagarna i Göteborg passade jag på att lyssna till Lina Areblads (grundare till kommunikationsbyrån House of Conversations) dragning Hur hinner vi med alla våra kanaler?. Lina menar att vanligaste misstaget företag gör är att starta för många kanaler på en gång utan att ha en tydlig plan för kanalen. Det gäller framförallt de sociala kanalerna. Kanske känner du igen något av följande uttalanden?

”Vi borde försöka oss på det där med sociala medier – kan inte du starta upp ett konto med lite olika sociala kanaler”.

Att starta upp konton på Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Flickr, bloggar med mera – det är den lätta biten. Att underhålla dem – det är det svåra.

”Är det någon som kan skriva något på Facebook? Det har inte hänt något på ett tag”

Vanligt scenario när det saknas en tydlig strategi och när alla och ingen har ansvaret för den sociala kanalen.

Och när det inte fungerade som tänkt:

”Sociala medier är inget för oss. Vi hade en Facebooksida, men det gav inget”

Sociala medier är ingen mirakelmedicin som sköter sig själv. För att dina sociala kanaler ska ge utdelning måste det finnas tid, resurser och ett tydligt syfte och mål med vad ni ska göra i kanalen. ”Det går inte att göra hummer av fiskpinnar”.

Sju tips för att hinna med dina kanaler

1. Välj ut dina kanaler. Bestäm vilka kanaler du ska vara aktiv i, med vilket syfte och hur mycket tid det får ta.
2. Inte alla kanaler på samma gång. Du behöver inte starta upp alla kanaler på en gång. Det blir till och med lättare att starta upp en ny kanal om du har flera följare i de andra. Börja med fördel i den kanal där din målgrupp är.
3. Skapa vanor, sätt kvantifierade mål och reservera tid för att bocka av uppgifterna så att du känner att du tar dig framåt i din strategi.
4. GTD – Get things done! Sluta svara på replies, mejl och mess direkt när de kommer. Stäng av notifieringar, alarm och ikoner. Du väljer själv hur, när och var.
5. Låt ditt nätverk göra jobbet. Låt ditt nätverk hjälpa dig med att svara på frågor och dela ditt material vidare. Det är inte ovanligt att dina kunder svarar på andra kunders frågor och kommer med tips och trix i dina sociala kanaler.
6. Börja med att ta bort. Att-sluta-göra-listan måste bli viktigare än Att-göra-listan.
7. Våga satsa på nya kanaler, se över gamla, planera in allt i minsta detalj och optimera på så sätt din egen tid. Fundera på hur mycket tid ditt företag lägger på print, annonser, mässor, internkommunikation och vad det ger tillbaka i ROI. Kanske det finns en digital motsvarighet som är billigare och mer effektiv?

Alla sociala kanaler på ett bräde. Källa: http://www.theconversationprism.com/

Etiketter:Sociala medier, Sociala nätverk

För ett antal år sedan köpte jag ett Bluetooth-headset av märket Plantronics. Det var ingen toppmodell, ca 300 kronor betalade jag. Enkel, men funktionell. Funkade klockrent med min dåvarande gammelmobil. När jag något år senare skaffade min första Android stötte jag dock på patrull. Bluetooth-versionerna matchade inte. Jag kontaktar Plantronics kundtjänst och får prata med en kille vid namn Ted som för mig i framtiden sätter standarden för kundtjänster.

Ted och jag diskuterar och testar några olika möjligheter, innan Ted inser att jag som kund inte vill mecka för mycket innan tålamodet tar slut. Han löser istället problemet. Han uppgraderar mitt headset – utan någon kostnad för mig – till en modell med den Bluetooth-version som han vet fungerar: deras dåvarande värstingmodell. Den kostar i butik fyra gånger så mycket som den jag har köpt, men Ted vet att det kommer att fungera och att jag kommer att bli nöjd. Jag blir nöjd. Jättenöjd!

Vad JAG har tjänat på detta kan ju alla förstå. Jag är fortfarande glatt trådlös, med ett headset som överträffar mina förväntningar. Vad har då Plantronics tjänat på detta, de som pungade ut en mycket dyrare produkt för mig än vad betalade för?

• Jag är numera en lojal och nöjd Plantronics-kund. Jag är så nöjd att jag lät mitt headset bli överkört av en bil (inte avsiktligt, men ändå) och gick dan därpå och köpte ett exakt likadant headset för 1200 spänn. Det hade jag aldrig gjort före Ted.
• Jag blir en AKTIV ambassadör. Jag skriver såna här bloggposter och sprider mina goda upplevelser om varumärket. Jag blev så nöjd att jag genast går ut på Facebook och Twitter och talar om hur nöjd jag är. Jag berättar för mina kollegor och vänner, och jag vet att minst två av mina vänner har skaffat samma märke och modell därefter.

Kontentan i det hela är att vi hela tiden måste investera i våra kunder under hela deras tid med oss. Marketing 101 talar om för oss att det är betydligt billigare att behålla och knyta våra befintliga kunder närmare oss, än att ständigt jaga nya kunder. Vi som företag måste noga överväga kostnaden att skaffa oss goodwill och ambassadörer genom rätt åtgärder vid rätt tid och hur detta kan tjäna vårt varumärke och i slutänden det som står på sista raden i bokföringen. Låt våra ambassadörer göra jobbet åt oss. Trovärdigheten i ett positivt omdöme från bekanta väger tonvis tyngre än när det kommer från ett företaget. Det är ju det som driver våra sociala aktiviteter på webben. Se det som en möjlighet, inte en fara.

Etiketter:Ambassadörer, Kundtjänst, Sociala medier, Varumärke