business

Vad är viktigast? En ny kund eller en kund som stannar?

Anders Tufvesson 08 oktober 2013

Köp telefonen för en krona och bind upp dig för ett telecombolag i två år. Efter två år hoppar du med glädje till ett annat bolag för deras introduktionserbjudande är bättre än att stanna kvar.

Varför är det bättre att vara otrogen och byta bolag än att stanna kvar i Sverige? Följande historia är inte från telecombranschen utan från kontaktlinsbranschen. En kompis till mig, låt oss kalla honom Kalle, köpte för ett tag sedan linser på nätet. Då det var dags att köpa nya linser fick Kalle ett erbjudande via epost om en ny ”batch” linser. Det var bara ”att trycka på knappen”. Kalle tyckte dock att priset inte var så bra som det var när han köpte sist. Kalle gick in på ”sitt” linsbolags sida och fann att priset på linsen på webbplatsen var halva priset mot priset i det e-postbrev han hade fått ifrån bolaget. Kalle ringer då till bolagets kundsupport och fick som svar att de ”inte kunde hålla reda på alla kampanjer som florerade via olika ingångssidor”.

Kalle skrev då ett mail till bolaget där han sa att han gillade att vara kund hos dom och var mån om deras goodwill och beskrev sakligt vad som hade hänt. Han fick då följande svar:

Tack för ditt mail!
Vad tråkigt att du känner så. Anledningen till att vi har olika kampanjer är för att alla ska kunna hitta något som passar en bäst. Vissa vill hellre ha ett par solglasögon på köpet medan andra hellre tar det lägre priset. På så sätt försöker vi se till att alla våra kunder blir nöjda.
Din åsikt är viktig för oss och du är alltid varmt välkommen att kontakta oss med frågor eller synpunkter om våra produkter eller service. Vi önskar dig en trevlig dag!

Inget svar kom alltså varför han som trogen och återkommande kund fick betala mer. Egentligen finns bara ett svar på det som hände Kalle. Bolaget försökte sig på en fräckis. Om Kalle inte hade reagerat hade de tjänat mer pengar. Så enkelt är det. Hos det linsbolaget är det alltså inte någon fördel att vara befintlig kund och ta den enkla vägen utan det är bättre att gå andra vägar in på deras webbshop. Det är också lite oroväckande att deras kunstjänst inte har koll på vilka olika kampanjpriser de har. Vill de inte hjälpa kunden till en bra affär?

Jag är övertygad om att vi måste bort ifrån lockpriserna för att få en ny kund. Locka befintliga och trogna kunder minst lika mycket, om inte mer. Det hoppas jag blir framtidens melodi. Som en liten slutkläm kan jag berätta att jag försökte få bredband till en lägenhet i Spanien för några år sedan. 34€ skulle det kosta per månad. Men då jag inte var befintlig kund hos Movistar (Spanska Telia) skulle det kosta 51€. Efter några år skulle det priset sjunka när jag hade blivit en trogen kund. En lite annorlunda synvinkel va?

08 oktober 2013 |

0 Kommentar

   Inga kommentarer än... Bli den första!

Tyck till! :)

Vad händer när en tidning börjar ta betalt på webben?

Anders Tufvesson 25 september 2013

Den 20:e augusti 2013 (v.  34) började NWT ta betalt för det mesta innehållet på nwt.se. Hur gick det med antal unika besökare (webbläsare)? Vad är vi beredda att betala för innehåll på webben? NWT´s agerande skapade många frågor och än efter 3-4 veckor finns inte alla svar. Men det finns en trend. Innan vi går in på ren statistik vill jag bara ta en fundering på vad som händer om ett företag som producerar en tjänst skall göra om de inte kan tjäna pengar på sin tjänst?

Fram till för 15-20 år sedan när en tidning bara fanns i pappersform tjänade tidningen pengar på lösnummer, prenumeration och annonser i olika former. Det enda sättet att läsa tidningen gratis var att gå till biblioteket eller läsa en tidning som någon annan hade betalt för. När de första tidningarna startade upp var lösningen att sälja bannerannonser och på så sätt ta betalt för innehållet. Det är tyvärr svårt att gå runt på den typen av betalningsmodell om du inte har en stor webbplats med många besökare. Framför att ger det inte den intäkten som prenumerationer och lösnummerförsäljningen gav. Sedan har det också visat sig att många användare (upp till 20% enligt Internetworld) använder diverse olika metoder för att blockera banners och annonser. Hur skall en tidning då ta betalt? Problemet är att tillräckligt många tror att bra journalistik skall/bör vara gratis.

Vad hände då? Hur har utvecklingen sett ut? På Kia Index får vi hjälp med statistik. Jag har tittat på nwt.se, vf.se och na.se för att se om vi 3-4 veckor senare kan se någon trend. Den sistnämnda är med för att få en oberoende webbplats att jämföra med. NWT är den enda av de tre som infört betaltjänst.

Skärmavbild 2013-09-24 kl. 16.34.11

Den gröna linjen visar upp na.se. Som ni kan ske har det inte skett någon större förändring. Vecka 32 var na.se nästa lika stor sett till antal unika webbläsare som nwt.se. Vecka 33 började NWT kommunicera att de under vecka 34 komer börja ta betalt för nwt.se och att du var tvungen att bli prenumerant. Vecka 34 minskar trafiken till nwt.se och vecka 36 är vf.se (98 784 unika) större än nwt.se (96 073). Vecka 37 fortsätter nwt.se att minska men samtidigt gör vf.se också en dykning. Na.se ökar däremot. Kan det vara så att ”folk” tror att även vf.se är en betalsajt? Det skall bli spännande att se.

Andra jämförelser jag har gjort är om det skiljer något år från år? Jag har jämfört 2012 med 2013 för de tre tidningarna.

Skärmavbild 2013-09-24 kl. 16.41.11

Fram till vecka 34 hade NWT fler unika webbläsare än året innan. Vecka 35 var det lika och sedan har 2013 år siffror tappat mot 2012.

Skärmavbild 2013-09-24 kl. 16.44.07

Värmlands Folkblad har haft högre siffror alla veckor i vår jämförelse men vecka 37 ökade siffrorna 2012 men minskade 2013. Är det en NWT-effekt vi ser?

Skärmavbild 2013-09-24 kl. 16.45.35

Vår referenswebb, Nerikes Allehanda visar upp en liknade kurva 2013 och 2012 med den skillnaden att besökarantalet har ökat från 2012.

Som slutkommentar vill jag också ta med att jag enbart tittar på unika webbläsare och inte totalekonomi. Endast NWT kan svara på om de har fått nya prenumeranter tack vare sin stängning av webbplatsen och att tappet av besökare vägs upp av mer pengar från betalade läsare. Personligen hoppas jag det, för bra innehåll från duktiga journalister borde betala sig. Men hittills har det visat sig att ett införande av betaltjänster minskar antal besökare på en webbplats. Det skall bli spännande att se hur det utvecklar sig. Men på något vis måste tidningarna/webbplatser som vill förmedla  nyheter på något vis hitta en betalningsmodell som läsarna är villiga att betala. Jag tror att det kommer bli väldigt svårt att konkurrera med nyheter på en global nivå eller ens på Sverige-nivå, men på det lokala planet finns alltid ett behov och där finns färre naturliga aktörer. Utmaningen blir att leverera en tjänst som vi vill betala för digitalt. Jag får ofta frågan vad som skulle vara lösningen och jag tror att enbart ta betalt för den tjänst en tidning levererar idag inte är den enda lösningen utan de måste förändra sin tjänst så den blir ändå mer lokal. Kanske bredda med andra som tillför innehåll än anställda journalister? Vad jag vet är att webben nu har lämnat tonåren bakom sig och är en hungrig 23-åring och det är dags att ta nästa steg!

 

PS.
Jag läser helst min NWT i pappersform vid frukostbordet hur digital jag än är i andra sammanhang för jag gillar prasslet från tidningen och enkelheten att bläddra. Sedan får jag och min fru får varsin del när vi äter frukost samtidigt. Självklart är min del den med sport och serier. :)
DS.

 

25 september 2013 |

6 Kommentarer

  1. Kommentar av Robban den 25 september 2013 kl: 13:21
    Robban skriver:

    Vi har en digital prenumeration på NWT som vi använder på alla våra iPads och iPhones och kan även vi således läsa den samtidigt om vi så vill, dessutom slipper vi slänga en kubikmeter papper extra per vecka och få trycksvärta på frukostosten.
    Digital life! :)

  2. Kommentar av Rikard den 25 september 2013 kl: 15:48
    Rikard skriver:

    Jag har prenumererat på NWT i 25 år och hoppades att deras upphaussade omläggning i augusti skulle vara en sant digital revolution av deras tjänster. Att jag skulle kunna säga upp min genom åren något trassliga relation med Tidningstjänst. Att det skulle släppas välfungerande digitala tjänster. Att det inte bara handlade om att få in mer pengar genom att ta betalt för webben. Jag blev grymt besviken. Dåligt testade system, uppstartproblem, barnsjukdomar och en tafflig PDF-visare är vad det blev. Feedly och Ekots RSS-flöde ger mig i all sin enkelhet en bättre läsupplevelse – men saknar förstås mycket av det lokala materialet.

    Ge mig en bra digital tjänst (det är inte bra för kundrelationen att jag svär varje gång de lägger en artikel över mittuppslaget så att jag måste bläddra fram och tillbaka mellan sidorna på plattan för att läsa alla delar) så kanske det blir 25 år till. Just nu känns det inte så.

  3. Kommentar av R den 26 september 2013 kl: 13:31
    R skriver:

    na.se och nwt.se är delvis konkurrenter, i och med att båda täcker t.ex. Karlskoga (som ligger i Värmlands landskap och Örebro län, tillika är näst största tätort i båda). Nwt.se’s betalvägg kan alltså ha påverkat siffrorna för na.se som i undersökningen var tänkt vara en kontroll/oberoende webbplats.

  4. Kommentar av Anders Tufvesson den 08 oktober 2013 kl: 6:57
    Anders Tufvesson skriver:

    Det stämmer som du säger R. Men jag ser inte något i siffrorna som bevisar att så skulle vara fallet. Men nästa gång jag tittar på detta så får jag ta med en tidning till. Tack för att du påpekade det.

  5. Kommentar av Anders Tufvesson den 08 oktober 2013 kl: 6:58
    Anders Tufvesson skriver:

    Då återstår bara att ha tillräckligt med iPads då. Tyvärr har jag bara en. :)

  6. Pingback av NWT och VF – Vem är störst på webben? | Business by web den 07 augusti 2014 kl: 10:02
    NWT och VF – Vem är störst på webben? | Business by web skriver:

    […] i Värmland är Värmlands Folkblad. Vi har tidigare bevakat detta på bloggen i inlägget ”Vad händer när en tidning börjar ta betalt på webben?”. Idag läst jag ett inlägg på Facebook där det finns en bild från pappersversionen av […]

Tyck till! :)

Vilka regler gäller för tävlingar på Facebook

Anders Tufvesson 01 juni 2012

Ni har säkert varit med om det. Gilla vår sida på Facebook och vinn en cykeltur till Gnesta för två personer på egen cykel! Alla tävlingar vi skall vara med i där det först gäller att gilla, dela eller använda någon annan Facebookfunktion för att vara med i tävlingen. Tyvärr bryter dessa tävlingar mot Facebooks regler. Du får inte basera en tävling på att en facebookanvändare måste gilla din sida för att vara med i tävlingen.

Facebook är väldigt tydliga med det:

Du får inte använda Facebook-funktioner i samband med registrering eller deltagande i kampanjen. Det är inte tillåtet att automatiskt registrera eller anmäla någon till en kampanj när den personen till exempel gillar en sida eller checkar in på en plats.

Ovanstående är ett lite utdrag från Facebooks regelverk som du kan läsa här.

Sedan finns svenska regler om vad som anses vara ett lotteri eller en tävling. När du endast behöver trycka gilla för att vara med i en tävling anses deet vara lotteri och du måste söka tillstånd för att bedriva lotteri. Du måste ha med något som gör att tävlingen anses bygga på någon form av kunskap eller uppgift. Exempelvis att motivera eller något liknande.

Hur kan du göra för att ha en tävling på Facebook?

Du gör en egen ”panel” med tävlingen som du lägger i en app. Därifrån kan du sedan lägga upp tävlingsformulär eller liknande.

Exempel:

Etiketter:

01 juni 2012 |

1 kommentar

  1. Många företag bryter mot svensk lag på Facebook « Business by web skriver:

    […] Dela den här bilden och delta i utlottningen av en slottshelg för två! Gilla vår sida och få chansen att vinna en iPad! Känns det här bekant? På en daglig basis förekommer det tävlingar i mitt facebookflöde som direkt bryter mot den svenska lotterilagens regler för tävlingar. Och det är inte bara din lokala handlare som bryter mot lagen utan även stora, etablerade svenska företag. De bryter oftast även mot Facebooks egna regler, vilket jag skrivit om tidigare. […]

Tyck till! :)

Tankar efter Nordic eCommerce Summit 2012

Anders Tufvesson 11 maj 2012

Efter två intensiva dagar på Nordic eCommerce Summit 2012 är det inte helt lätt att sammanfatta i en bloggpost.

Det första intrycket var när Melanie och Devin Duncan klev upp på sen och började prata om Pinterest utifrån ett SEO-perspektiv. Spännande tankar som gav en hel del idéer. Har du ett företag som säljer saker och har bra bilder kan det vara idé att lägga upp ett konto och börja lägga upp och länka bilder. Jag har redan börjat experimentera med det. :)

Vi fick också vara med on en lansering. En ny e-handelsplattform lanserades i direktsändning. Det var tictail.com som har gjort plattform som skall vara extrem enkel att komma igång med. Jag har registrerat ett konto men inte hunnit med att testa ännu. Återkommer eventuellt om detta.

Sedan pratade David Rowan som jobbar för Wired Magazin i England. Han pratade om hur långt vi kommit på internet och hur framtiden kommer att se ut. Bland annat pratade han om SoLoMo. Dvs. alla affärer kommer på sikt vara SOcial, LOcal och MObile. Han och några andra talare varnade också för företag som är grossister och bara är en mellanhand kommer få problem inom kort. Det kommer skapas tjänster som helt enkelt kör över dem. Även e-handlare och vanliga butiker som säljer andra leverantörers produkter kommer få problem när vi köper dem direkt via webben hos tillverkaren. Det är ett av skälen till att ICA och de andra livsmedelskedjorna gör fler egna produkter.

En av höjdpunkterna var att se Klarnas nya kassa eller Klarna Checkout som de kallar den. Se filmen läs mer om den här.

Som avslutning kom Gary Vaynerchuk som hade massor av åsikter. Men en av de viktigaste var att ibland är det viktigare att behålla och underhålla sina befintliga kunder än att skaffa nya. Det är också billigare.

Etiketter:

11 maj 2012 |

0 Kommentar

   Inga kommentarer än... Bli den första!

Tyck till! :)

NötCrème – En facebooksida med potential

Anders Tufvesson 07 mars 2012

Många älskar produkten. Det rektangulära vitgröna plastpaketet går för de allra flesta tillbaka många år i tiden. Vi är många som med ett njutningsfullt leende har rivit av ett hörn och sakta klämt och bitit i oss denna ljuvliga hasselnötshistoria.

NötCrème finns på Facebook. Dom har en egen sida med närmare 30 000 personer fans. Frågan är hur många av dessa som löpande köper en NötCrème? Jag är dålig på att gissa här men det är säkert inte speciellt många. Företaget bakom produkten använder inte heller sidan speciellt mycket. För ett tag sedan basunerade de ut att Nötcréme kommer in en ny smak. Salmiak, dvs. en lakritssmak. Vänta nu lite. En Nötcréme som smakar lakrits? Varför då? De kände kanske att de måste förnya sig?

Recept för ökad försäljning?
Jag har ett bättre förslag. En gång i månaden. Förslagsvis på en torsdag, ska de lägga ut ett recept på en efterrätt där det ingår NötCrème. Tänk dig – kladdkaka med NötCrème-glasering, chokladmousse med NötCrème-smak…. Det tror jag skulle få fart på försäljningen! 30 000 fans x 5 NötCrème en gång in månaden blir 150 000 fler sålda enheter per månad. Visst kan det vara så att alla inte köper tänker du? Men ärligt… Det är NötCrème! Alla älskar det!

07 mars 2012 |

2 Kommentarer

  1. Kommentar av Ann Johansson den 11 april 2012 kl: 7:17
    Ann Johansson skriver:

    Strålande idé! Jag skulle nappa direkt! Jag ble sugen på att baka bara jag läste det du skrev! :-)

  2. Kommentar av Ann Johansson den 11 april 2012 kl: 10:13
    Ann Johansson skriver:

    Strålande idé! Jag skulle nappa direkt! Jag blev sugen på att baka bara jag läste det du skrev! :-)

Tyck till! :)

Är ditt varumärke en sömlös upplevelse?

Anders Tufvesson 05 mars 2012

Det är viktigt att hantera sitt varumärke strategiskt. Det är alla som har ett varumärke eniga om. Men alla tänker inte hela vägen. Jag läste innan jul boken om Steve Jobs. Hans nästan sjukliga drivkraft att lägga sig i de minsta saker i Apples butiker bara för att det speglar varumärket. Allt ifrån känslan av hur det är att köpa en produkt från Apple, till hur det är att packa upp produkten och sedan använda produkten. Allt ska andas premium.


Apple Store 5th Ave, NYC

Men det börjar ännu tidigare, innan den fysiska affären. Funderar du på att köpa en ny MacBook Pro? Då gör du säkerligen en del research på apple.se även om du gör det slutgiltiga köpet i den fysiska butiken. Då är det självklart viktigt att känslan av varumärket börjar förmedlas redan här. Som kund ska jag få samma känsla på webben som jag får i den fysiska butiken och det som produkten representerar. Apple är en föregångare, verkligheten får många företagare ser annorlunda ut. Vi har mycket att lära av Apple! Hur hänger upplevelsen för en kund ihop från webb, till att en säljare kommer på besök, eller att kunden kommer till en butik eller ett kontor till hur tjänsten och produkten blir vid ett köp? Det finns fortfarande de som tror att webbplatsen inte är viktigt. ”Nä, vi gör inte affärer via webben, vi gör affärer via människor”. Men – hänger inte allt ihop? Är inte alla delar olika beståndsdelar som tillsammans skapar ditt varumärke?

Vad säger din webb om ditt varumärke?
Ibland misstänker jag att vissa företag inte ens reflekterar över att deras webb besöks av en potentiell kund innan deras säljare dyker upp. I det läget bestäms mycket av vad som sedan händer. Om webbplatsen inte svarat upp mot den förväntade kvalitén mot en förväntad produkt kommer säljaren ha svårt att vända affären till en framgång. Det är därför all kommunikation hänger ihop. Allt från webben via broschyrer, kataloger, mässmontrar, besök av säljare till hur en butik eller ett kontor ser ut. Allt måste hänga ihop med den position som du vill ha på ditt varumärke. Det är därför en Apple Store ser väldigt annorlunda ut mot Överskottsbolaget. Våra förväntningar är på olika nivåer och skulle ÖB se ut so Apple Store på 5th Avenue i New York skulle inte det vara rätt heller. Allt måste hänga ihop, fast på rätt nivå, och det gäller även webbplatsen.

Etiketter:

05 mars 2012 |

0 Kommentar

   Inga kommentarer än... Bli den första!

Tyck till! :)