business

Jag blev en ambassadör tack vare Ted – om vikten av en bra kundtjänst

Peter Ljunglöf

För ett antal år sedan köpte jag ett Bluetooth-headset av märket Plantronics. Det var ingen toppmodell, ca 300 kronor betalade jag. Enkel, men funktionell. Funkade klockrent med min dåvarande gammelmobil. När jag något år senare skaffade min första Android stötte jag dock på patrull. Bluetooth-versionerna matchade inte. Jag kontaktar Plantronics kundtjänst och får prata med en kille vid namn Ted som för mig i framtiden sätter standarden för kundtjänster.

Ted och jag diskuterar och testar några olika möjligheter, innan Ted inser att jag som kund inte vill mecka för mycket innan tålamodet tar slut. Han löser istället problemet. Han uppgraderar mitt headset – utan någon kostnad för mig – till en modell med den Bluetooth-version som han vet fungerar: deras dåvarande värstingmodell. Den kostar i butik fyra gånger så mycket som den jag har köpt, men Ted vet att det kommer att fungera och att jag kommer att bli nöjd. Jag blir nöjd. Jättenöjd!

Vad JAG har tjänat på detta kan ju alla förstå. Jag är fortfarande glatt trådlös, med ett headset som överträffar mina förväntningar. Vad har då Plantronics tjänat på detta, de som pungade ut en mycket dyrare produkt för mig än vad betalade för?

  • Jag är numera en lojal och nöjd Plantronics-kund. Jag är så nöjd att jag lät mitt headset bli överkört av en bil (inte avsiktligt, men ändå) och gick dan därpå och köpte ett exakt likadant headset för 1200 spänn. Det hade jag aldrig gjort före Ted.
  • Jag blir en AKTIV ambassadör. Jag skriver såna här bloggposter och sprider mina goda upplevelser om varumärket. Jag blev så nöjd att jag genast går ut på Facebook och Twitter och talar om hur nöjd jag är. Jag berättar för mina kollegor och vänner, och jag vet att minst två av mina vänner har skaffat samma märke och modell därefter.

Kontentan i det hela är att vi hela tiden måste investera i våra kunder under hela deras tid med oss. Marketing 101 talar om för oss att det är betydligt billigare att behålla och knyta våra befintliga kunder närmare oss, än att ständigt jaga nya kunder. Vi som företag måste noga överväga kostnaden att skaffa oss goodwill och ambassadörer genom rätt åtgärder vid rätt tid och hur detta kan tjäna vårt varumärke och i slutänden det som står på sista raden i bokföringen. Låt våra ambassadörer göra jobbet åt oss. Trovärdigheten i ett positivt omdöme från bekanta väger tonvis tyngre än när det kommer från ett företaget. Det är ju det som driver våra sociala aktiviteter på webben. Se det som en möjlighet, inte en fara.



« Tillbaka

Etiketter:, , ,

05 juni 2012 |

1 kommentar

  1. Kommentar av Henrik Smedberg den 11 juni 2012 kl: 13:01
    Henrik Smedberg skriver:

    Lysande exempel!

Tyck till! :)

« Tillbaka